سیستم پشتیبانی مبتنی بر تیکت (Ticket) یکی از موفقترین و پرکاربردترین سیستمهای پشتیبانی برای ارتباط مستند بین سازمانها و شرکتها با مخاطبان آنهاست. بر همین مبنا، پشتیبانی مخاطبان سامانه مدیریت زنجیره ارزش نیز به این روش پیادهسازی شده است.
«تیکت» اصطلاح بینالمللی برای پرسیدن سوال کتبی از پشتیبانی است. در این سیستم مشتری درخواست خود را در قالب یک تیکت پشتیبانی (یا همان نامه) ارسال میکند. کارشناسان پشتیبانی اداره، سازمان یا مؤسسه مربوط به موضوع این نامه، تیکت را بررسی کرده و پس از بررسی اطلاعات دریافتی، از طریق سیستم پشتیبانی به شما پاسخ میدهد. اگر کارشناس مربوطه برای پاسخ به سؤال شما یا انجام درخواست شما، نیازمند دریافت اطلاعات بیشتری باشد، نامهی او در قالب یک پاسخ به تیکت شما ثبت شده و به شما اطلاع داده میشود، و این نامهنگاری تا رسیدن به نتیجه نهایی بین طرفین ادامه مییابد.
سیستم تیکت مزایای متعددی دارد که از جمله آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- سابقه درخواستها از بین نمیرود.
- کاربر مجبور به تکرار مداوم درخواست خود نمیباشد.
- برای انجام برخی از کارهای اداری، نیازی به صرف زمان و مراجعه حضوری نیست و می توان از طریق این سیستم آنها را انجام داد.
- قابلیت ردیابی تمامی صحبتها توسط مدیریت سامانه وجود دارد، چون تمامی پاسخها مکتوب است و به همراه مشخصات طرفین، تاریخ و ساعت ثبت میشوند.
- بعضی موارد پشیبانی نیاز به بررسی داشته و ممکن است مکاتبه بین دو طرف چند مرحله ادامه یابد. در این صورت، همه مکاتبات شما با یک کارشناس در مورد یک موضوع خاص، در یک صفحه مشخص ثبت میشود و تمام سوابق نامهنگاریهای قبلی در این موضوع به راحتی پیش روی شما و کارشناس مربوطه است.
- سیستم تیکت قابلیت ارزیابی عملکرد کارشناسان، مدت جوابدهی و ارائه گزارش به مدیران سامانه را دارد و در صورت بروز هرگونه مشکل یا گزارش عدمپاسخدهی، مدیریت سامانه قادر به ردیابی جزئیات مسئله است.
به این دلایل، در بیشتر سیستمهای ارتباط با مخاطب در دنیای امروز، سیستم تیکت نسبت به سایر روشهای ارتباطی با مخاطبان مثل تلفن، ایمیل و چت آنلاین، مزایا و اولویت بالاتری دارد.
زمانی که شما تیکت پشتیبانی ارسال میکنید، کارشناس مربوطه موظف به پاسخگویی به سوالات شما و پیگیری مشکلات تا حد امکان و بر اساس مقررات و ضوابط قانونی است.
لازمه استفاده از سیستم تیکت، عضویت و ورود به سامانه مدیریت زنجیره ارزش است تا سیستم در آینده قادر به ردیابی کاربر شما و جمعبندی مکاتبات در قالب مشخصات کاربری شما باشد.
برای شروع به ارتباط با هر یک از کارشناسان، میتوانید به بخش مربوطه در خدمات مراجعه نمایید. خدمات این سامانه بر اساس نوع زنجیره ارزش به چهار دسته گیاهان دارویی و معطر، انگور، زعفران، و گل محمدی تقسیم شده است. هر یک از این مجموعه خدمات بر اساس نوع فعالیت به زیرشاخههای متعدد تقسیم میشوند. با پیش رفتن در بخشهای مربوطه، فرمهایی برای ارتباط با هر یک از کارشناسان ادارات و سازمانهای همکار با این سامانه قرار داده شده است. با نوشتن موضوع و متن نامه، یک تیکت جدید ایجاد میشود که پاسخهای بعدی شما و کارشناس مربوطه در این تیکت قابل دسترسی است. برای ملاحظه وضعیت تیکتهای خود، پس از ورود به سامانه میتوانید به بخش پشتیبانی مراجعه کنید.
برای دستیابی به جوابهای بهتر و سریعتر، لطفاً در مکاتبه با کارشناسان تمامی اطلاعات مورد نیاز را به دقت ارسال فرمایید تا از بروز خطاهای احتمالی و وقفههای طولانی در پاسخدهی جلوگیری شود.
مفهوم وضعیت تیکت
تیکتهای ایجاد شده در این سامانه چهار وضعیت دارند که عبارتند از باز، بسته، پاسخ داده شده، و پایان یافته. به عنوان کاربر این سیستم پشتیبانی، لازم است این وضعیتها را بشناسید تا بتوانید از آن استفاده کنید.
- باز: زمانی که تیکت جدید به یک کارشناس تخصیص داده میشود به صورت خودکار به وضعیت باز در میآید و نشاندهنده این است که تیکت در حال رسیدگی و انجام است.
- بسته: به این معنی است که به موضوع تیکت پاسخ نهایی داده شده و از طرف شما یا کارشناس مربوطه، کامل شده است.
- پاسخ داده شده: زمانی که کارشناس تیکت، نیاز به اطلاعات بیشتری دارد و یا سوالی از درخواست کننده دارد، تیکت را در وضعیت منتظر پاسخ کاربر قرار میدهد. ممکن است تیکت تا زمانی که کاربر به آن پاسخ نداده در این وضعیت باقی بماند. در صورتی که کاربر به تیکت پاسخ دهد، وضعیت به صورت خودکار به باز تغییر پیدا میکند.
- پایان یافته: در این حالت، موضوع تیکت به نتیجه نهایی رسیده و نیازی به ادامه آن نیست.
